Consumo recuerda que las compañías aéreas tienen que reembolsar el precio del billete o proporcionar transporte alternativo en caso de cancelación de vuelos, si han avisado con 14 días de antelación

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Si las compañías incumplen ese plazo y no existen circunstancias extraordinarias que justifiquen la cancelación, se prevén compensaciones que oscilan entre los 250 y los 600 euros

Conforme se acercan las vacaciones de verano, una de las mayores preocupaciones entre los ciudadanos es que se cancele su vuelo y no poder disfrutar del viaje que se había contratado. Ante el aviso de diferentes compañías aéreas de cancelación de vuelos que pueden afectar a usuarios aragoneses, la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón quiere recordar los derechos que tienen los pasajeros en este tipo de situaciones.
“Si hemos adquirido un billete avión y la compañía cancela el vuelo, está obligada a informar con 14 días de antelación y a prestar asistencia de vida y a reembolsar el importe del billete en los siete días siguientes, o proporcionar un transporte alternativo, todo ello de conformidad con lo dispuesto en el reglamento europeo”, según indica la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios, Ros Cihuelo.
“En el supuesto de que la compañía incumpliera ese plazo de 14 días, y no existan circunstancias extraordinarias que lo justifiquen, la misma norma prevé compensaciones que pueden oscilar entre los 250 y los 600 euros, dependiendo de la distancia del vuelo”, añade Cihuelo. Las circunstancias extraordinarias contempladas son: casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
Además del derecho a ser compensado en caso de cancelación de vuelos, el usuario también tiene derecho a la información y a la asistencia. El primer derecho se refiere a la entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación. Por su parte, el derecho a asistencia hace referencia a que la compañía debe proporcionar comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte que le lleve del aeropuerto al lugar de hospedaje.
Cómo y cuándo reclamar
“Los usuarios afectados por cancelación de vuelos, retrasos de más de tres horas, denegación de embarque por overbooking o un cambio de clase, si no han visto atendidos sus derechos como pasajeros, deben formular una reclamación en el Servicio de Atención al Cliente de la empresa”, indica la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios. Si transcurrido un mes no se ha recibido respuesta o no ha sido satisfactoria, pueden elevarla ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), bien a través de la web de ese órgano o bien un escrito dirigido a la sede del mismo. En cualquier caso, se debe aportar una copia del billete, la respuesta de la empresa o la reclamación y los documentos que considere oportunos.
En caso de reclamar ante AESA, la agencia analizará si se incumplieron los derechos de los pasajeros y, tras hacer un análisis, emitirá un informe. En caso de que este sea positivo para el pasajero, pero la compañía no lo atienda, éste podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le resultará de gran utilidad. El usuario también debe saber que puede recurrir a la vía judicial en cualquier momento del proceso.
Reclamar un problema en un aeropuerto fuera de España
Si el incidente sobre el que se quiere reclamar tuvo lugar en un aeropuerto de la UE se puede consultar (a través de este enlace http://bit.ly/2NvdMHX) el listado de los datos de contacto de la autoridad nacional competente para tramitar su reclamación. Se debe enviar la reclamación al organismo que corresponda y que será el responsable de tramitar la queja o la reclamación y dar una respuesta.
No obstante, si el usuario desea que sea la AESA quien transfiera su reclamación al organismo nacional responsable, tiene que remitir el formulario disponible en su página web y la agencia procederá a su envío a la autoridad en la cual se produjo el incidente.
Además de lo anteriormente comentado, los ciudadanos pueden plantear sus dudas y consultas en la red de oficinas de información al consumidor existentes en su región, en las asociaciones de consumidores y en los servicios provinciales de Ciudadanía y Derechos Sociales. Con esta misma finalidad, están a disposición de todos los consumidores aragoneses el teléfono 900 12 13 14 y el correo electrónico consumo.doc@aragon.es.

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